Pourquoi l’expérience client n’est pas un bonus… c’est le cœur du service
Quand on pense à déléguer, on pense souvent à cocher des cases.
- Une tâche en moins sur la to-do.
- Un fichier rangé.
- Une facture envoyée.
Mais parfois… ce que tu offres va bien au-delà.
Il ne s’agit pas que d’efficacité.
Il s’agit d’attention, de présence, de lien.
Et c’est ce que j’ai vécu — intensément — lors d’une mission que je n’oublierai jamais.
Une mission pas comme les autres
Ma cliente m’avait confié un projet très personnel :
organiser les vacances de sa famille.
Pas juste réserver un hôtel.
Pas une to-do classique.
Elle voulait un programme à leur image.
Souple. Inspirant. Modulable.
Quelque chose qui respecte les personnalités de chacun.
Elle m’a dit :
« Je veux qu’on se sente libres, mais guidés. »
Alors j’ai fait ce que je sais faire de mieux : écouter, observer, ressentir.
Je lui ai proposé plusieurs idées d’activités, des options à choisir au jour le jour.
Pas pour remplir.
Mais pour qu’ils aient le choix, l’espace, la sérénité.
Et une fois tout ficelé… j’ai eu une idée.
Ce bouquet, c’était bien plus qu’un détail
J’ai organisé une surprise.
Un bouquet de fleurs fraîches, livré le jour de leur arrivée, avec un petit mot :
« Bienvenue. Tout est prêt. Vous pouvez enfin souffler. »
Et elle m’a écrit :
« J’ai été tellement touchée. J’ai senti qu’on pensait à moi, vraiment. »
Ce n’était qu’un bouquet.
Mais c’était aussi une permission :
celle de relâcher. De se laisser porter. De recevoir.
Et tu sais quoi ?
Moi aussi, j’aurais aimé vivre ça.
Parce que nous aussi, les femmes qui pensons à tout, portons tout…
on a le droit à notre bouquet.
Ce que j’ai compris ce jour-là
L’expérience client, ce n’est pas une option de luxe.
C’est ce qui transforme une prestation en souvenir.
Ce qui transforme une bonne exécution en lien émotionnel.
Ce qui fait qu’une cliente se dit :
“Ce n’est pas juste bien fait… c’est fait pour moi.”
Et non, ça ne demande pas forcément plus de temps.
Juste… une touche d’humanité.
L’expérience client, ce n’est pas du superflu
C’est le centre de gravité de ton service.
Et ça peut prendre mille formes :
- Une attention glissée dans un mail
- Une surprise en fin de mission
- Un mot manuscrit
- Une recommandation personnalisée
Le tout, sans tomber dans le « trop en faire ».
Juste ce qu’il faut pour que l’autre se sente considérée, choyée, importante.
Et toi, ton prochain geste ?
Tu n’as pas besoin de tout révolutionner.
Essaie ça :
- Lors de ta prochaine mission, ajoute un geste qui n’est pas prévu dans le contrat.
Quelque chose de simple, sincère, doux. - Par exemple :
- Un message vocal bienveillant
- Une ressource offerte
- Une recommandation personnalisée
- Un mot manuscrit
Ce ne sera pas du temps en plus.
Ce sera un lien en plus.
Et souvent, une fidélité qui naît là, dans le silence.
Parce que déléguer, c’est aussi s’autoriser à recevoir
Ce n’est pas juste de l’aide.
C’est un soulagement.
Une sensation de douceur retrouvée.
Un “ahhh…” dans un quotidien trop souvent tendu.
Et parfois, c’est là que tout change.
Quand ta cliente se dit :
“Je mérite d’être soutenue avec autant de soin.”
Et que toi, tu réalises :
“Je peux offrir ça. Et j’adore le faire.”
📚 Lien externe : Article Forrester / Forbes sur le lien entre satisfaction client et croissance positive
Et si tu sens que tu en fais trop toute seule, que chaque petite tâche s’accumule en silence, que ton énergie s’effrite… alors je t’invite à lire aussi cet article :
Et si tu arrêtais de tout porter toute seule ?
Tu y découvriras concrètement ce que la délégation change (vraiment) dans ton quotidien de mompreneure. Pas juste sur le papier. Dans ton corps, dans ton mental, dans ton équilibre.
Et si tu te demandes si investir dans une expérience client plus humaine, plus soignée a vraiment un impact…
Cette étude de Forrester le confirme : les entreprises qui misent sur l’expérience client obtiennent des résultats tangibles – en termes de fidélisation, de recommandation… et de chiffre d’affaires.
Parce qu’au fond, ce qui touche, reste.
Et ce qui reste… construit.
